El Ayuntamiento multiplica por 5 las llamadas al 010 desde su inicio en 2017
El Ayuntamiento de Alicante ha multiplicado por cinco el número de llamadas atendidas desde el servicio telefónico municipal de atención al ciudadano a través del teléfono gratuito 010 desde que se puso en marcha a finales de 2016 y hasta la actualidad, pasando de 31.467 llamadas en 2017 a 146.843 al cierre de 2021.
El concejal del Servicio Integral a la Ciudadanía (SAIC), Antonio Peral, ha destacado las mejoras introducidas con la gratuidad y el aumento de operadores con atención en castellano, valenciano e inglés como claves del éxito.
Peral ha explicado que “el teléfono de atención municipal 010 ha venido aumentando año a año su capacidad de atención, siendo el año 2020 el que se produjo un crecimiento más significativo con más de 77.000 llamadas sobre el registro de 2019, debido principalmente a la irrupción de la pandemia de la covid y al confinamiento”.
“En 2020 alcanzamos las 177.677 llamadas -el mayor registro histórico-, frente a las 99.734 de 2019, obligando a hacer un esfuerzo extraordinario para mantener la atención municipal sobre todo en un periodo con limitaciones para salir de casa y poder realizar gestiones” ha significado el edil.
Otro de los aspectos en los que Antonio Peral ha hecho hincapié ha sido en la atención en valenciano, que ha pasado de 238 llamadas en 2017 a las 3.712 en 2021, así como en inglés que han aumentado desde las 46 del primer año a las 3.712 atendidas el pasado ejercicio. El resto han utilizado el castellano pasando de las 31.183 en 2017 a 141.520 en 2021.
El concejal responsable del SAIC ha señalado que el funcionamiento del 010 está siendo muy satisfactorio, ofreciendo una alta cualificación en la atención y resolución de las necesidades que plantean los alicantinos, como demuestra las cifras de llamadas atendidas que se consolida en los ocho primeros meses de 2022 alcanzando los 126.329 registros realizados.
TIPOS DE CONSULTA
En cuanto a la tipología de las consultas, tomando como referencia el año 2021, cabe señalar que el 66,42% de las llamadas realizadas (97.538) eran de solicitud de información, seguidas de las gestiones tributarias con 21.815 llamadas (14,86%) y 21.699 de cita previa en el departamento de Estadística (14,78%).
El resto son principalmente avisos de incidencias en la vía pública con 3.357 llamadas (2,29%), citas previas 997 en Tesorería (0,68%), en Urbanismo 996 (0,68%), 102 para Ocupación de Vía Pública (0,07%) y otros trámites 339 (0,23%).
El teléfono gratuito 010 es un servicio del Ayuntamiento de Alicante que se atiende desde un centro de atención de llamadas a través del cual las operadoras resuelven las consultas o comunican al usuario con el departamento correspondiente. Actualmente, este servicio está concertado con Verne Technology, empresa implantada en el área empresarial de Las Atalayas.
El nuevo contrato del 010 entró en funcionamiento el 21 de febrero de 2022, pasando el número de agentes a ser 14 entre las 9 y 14 horas y de 5 entre las 14 y 18 horas, aumentando el número de operadores que antes eran de 9 entre las 9 y las 15 horas y 3 entre las 15 y 18 horas. Los días de atención del servicio son de lunes a viernes laborables.
Este servicio permite atender peticiones de información, avisos de incidencias, gestiones tributarias, citas previas en Urbanismo, Tesorería, Ocupación de Vía Pública y Estadística, entre otros trámites municipales.
Desde que se implantó el teléfono de atención municipal 010 el 19 de diciembre de 2016 y hasta el 31 de diciembre de 2021 se han producido un total de 519.663 registros.
En cuanto a las estadísticas del mismo cabe resaltar que la mayoría de consultas se realizan en castellano, aunque también se atienden en valenciano e inglés, siendo el perfil del usuario en un 60 por ciento mujeres y el 40 por ciento restante hombres.
Peral ha resaltado el esfuerzo que está realizando el Ayuntamiento de Alicante para facilitar la relación entre administración y administrado también con la puesta en marcha de los ciberkioscos digitales donde el usuario puede obtener documentos municipales al momento como es el caso del padrón municipal.
Este dispositivo está accesible en la oficina del SAIC de la calle Cervantes y se espera que antes de terminar el año haya otras 15 distribuidas por centros sociales comunitarios y otras dependencias municipales de atención al público.
Antonio Peral ha puesto también de relieve los avances que va a experimentar la ciudad de Alicante con la puesta en marcha de nuevos proyectos Smart City y de forma singular con el Smart Parking dirigido a facilitar el aparcamiento en la ciudad a través de una aplicación, como la que ya disponen otras ciudades de España, o el Smart Markets, dirigido a facilitar la accesibilidad y las compras en los mercados municipales, entre otros.
